سفر مشتری چیست؟ چه‌قدر اهمیت دارد؟
راهی که مشتری به منظور خرید یا استفاده از خدمات و محصولات ما طی می‌کند.
یک پروسه‌ی کاملا طبیعی رو شامل می‌شود که اگر ما به عنوان کسب و کار از روند کامل این پروسه خبر نداشته باشیم و به صورت مداوم به بررسی این فرآیند نپردازیم؛ چیزی جز ریزش ناگهانی مشتری گریبان گیرمون نخواهد شد چرا که عموما مشتریانی که دچار مشکلی در این مسیر می‌شوند، بی هیچ هشدار یا اظهار نظری فقط ما را ترک می‌کنند.
بررسی همواره‌ی مسیرِ سفر مشتری و طراحی مجدد آن بر اساس انتظارات مشتری
سفر مشتری از دید کسب و کار با سفر مشتری از دید مشتری خیلی تفاوت دارد. در نتیجه ما به عنوان کسب و کار موردنظر، هیچوقت نمیتوانیم به صورت صد در صدی از حس مشتری در حین کار با وب سایت، اپلیکیشن یا حتی خرید تلفنی آگاه بشیم. بر این اساس ما به عنوان کسب و کاری که مشتریان خود را می‌شود، وظیفه داریم تا به بررسی همواره‌ی مسیر سفر مشتری بپردازیم و آن را به صورت همه جانبه با نیازهای مشتری تطابق بدیم.
برای مسائل پیچیده، هیچ دو نقشه ای دقیقا شبیه هم نخواهند بود، طراحی آنها بر اساس نوع کار، محصول، سرویس و مشتریان متفاوت مپ خواهد شد.
برای ترسیم سفر مشتری باید موارد زیر را در نظر داشت:
۱- مطمئن شوید که تحقیقات انجام داده‌اید
اطلاعاتی که برای نقشه استفاده می‌کنیم بر اساس حدسیات نیستند.
سازمان ابتدا باید مشتریان خوب خود را شناسایی کند (یا مشتریانی که احتمالا جذب شده اند)، و مطمئن شود که آنها را به طور کامل فهمیده‌اند، پرسونای این مشتریان و هر گروه مشتری دیگری که برای کسب و کار مهم است ترسیم شود.
یکی از بهترین راه‌ها این است که با این گروه مشتری درباره سفرشان در سایت مصاحبه کنید و مطمئن شوید که انگیزه‌ها، هدف‌ها، عادت‌های خرید و نقاط دردشان را می‌دانید. در نهایت می‌توانید بفهمید این طرح مسیر کاربر شما موفق و درست بوده است.
مراحل بررسی باید خود سازمان را هم در بر بگیرد. مهم است که بدانید هرکانال ارتباطی چه مقدار موفق است، بنابراین شما باید با کارمندانی که با مشتری سروکار دارند محاسبه کنید تا هر مشکل و یا نقطه دردی که وجود دارد را در مپ در نظر بگیرید.
۲- مراحل رفتار را از دید مشتری تعریف کنید
بررسی را که انجام دادید، باید ایده‌ی روشن از مراحل سفر هر یک از پرسوناها داشته باشید.
مراحلی که نمایانگر اهداف اصلی است را مشخص نمایید. فکر کنید که مشتریان تلاش می‌کنند تا به چه چیزی در هر مرحله دست پیدا کنند، و از اطلاعاتی استفاده کنید که از مصاحبه با مشتری هایتان مطلع شده‌اید.
۳- ملاحظات مشتری خود را ضبط کنید.
همانطور که اهداف اصلی را ثبت می‌کنید، که مراحل نقشه را مشخص می کند، نقشه مسیر باید همینطور شامل اهداف و ملاحظاتی که مشتریان در طول مسیر دارند باشد.
برای مثال می تواند شامل این موارد باشد: می خواهند بفهمند که آپشن های مختلف چه هستند، اطمینان حاصل کند که قیمت پرداختی عادلانه است و یا دنبال اطمینان خاطر است که او همه اطلاعات در رابطه با پرواز را دارد. با ثبت این اهداف/ملاحظات در هر مرحله از مسیر، می توانیم بررسی کنیم که به چه مقدار این اهداف را در برگرفته اید و به سوالات پاسخ می‌دهید.
۴- جزئیات هر نقطه ارتباط با مشتری را مشخص کنید
در هر مرحله، در نظر بگیرید در کجا تماس با مشتری رخ می‌دهد (Touch Points). تمام تعاملاتی که مشتریان در طول مسیر با سازمان شما را دارند را مپ کنید.
۵- جزئیات نقاط درد مشتریان تان را مشخص کنید
بعد از اینکه تمام نقاط تماس را ثبت کردیم، می توانیم نقاط دردی (pain points) که می شناسیم را در نقشه مسیر کاربر مشخص کنیم.
پس از انجام مصاحبه با کارکنانی که با مشتریان در ارتباط هستند می توانید بفهمید این نقطه دردها کجا هستند.
به طور مشابه، شما می توانید برجسته کنید که کجاها یک کار عالی کرده اید.
۶- تغییرات احساسات مشتریان را نمودار کنید
شما اکنون نقاط درد (و موفقیت ها) را مشخص کرده‌اید، می توانید همچنین احساس مشتری‌تان را نمایش دهید.
در حالی که برخی از این موارد ممکن است توسط بخش کنترل خدمات شما مشخص شود، برخی احساسات دیگر می‌تواند نتیجه سناریو مشتری‌هایتان برای یافتن هدفی که می خواهند دست یابند باشد.
۷- بررسی کنید که چه جزئیات دیگری می تواند به نقشه اضافه شود
هرچه نقشه جامع تر باشد، بیشتر نمایانگر مسیر مشتری خواهد بود و توانایی بیشتری برای امکان این که نقاط بهبود را بیابید خواهید داشت.
بنابراین، هر اطلاعات بیشتری که بتواند بینش بیشتری به مسیر اضافه کند باید در نظر گرفته شود. این می تواند شامل اینکه آیا یگ گام می تواند حذف شود و یا هر مرحله چه مقدار زمان طول می‌کشد تا توسط مشتری انجام شود.
در انتها…
به یاد داشته باشید که نقشه یک وسیله نهایی است و نه پایان. اگر نقشه در موردی که برای آن رسم شده نتیجه ای نداشته باشد، اتلاف وقت است. بنابراین، مهم است که نقشه کامل شود، نقاط درد و فرصت های بهبود مشخص شوند.
