از سری مقاله‌های گیمیفیکیشن در کسب و کار، این بار به کاربرد گیمیفیکیشن در سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان می‌پردازیم. بخش فروش هر کسب و کار از بهترین محیط‌ها برای پیاده‌سازی گیمیفیکیشن به شمار می‌رود چرا که به صورت ذاتی با مفاهیم فوریت، رقابت و کار تیمی سر و کار دارد. با ادامه مقاله همراه مارنو باشید.
مردم مشتاقانه منتظر دریافت بازخورد هستند و وقتی آن را دریافت می‌کنند با اثر جانبی جالبی روبرو می‌شویم. افراد با دریافت بازخورد احساس قدرت و کنترل بیشتری می‌کنند به همین خاطر کاری که در حال انجام آن هستند برایشان ماندگار می‌شود. می‌خواهند آن کار را برای مدتی طولانی‌تر و به دفعات بشتری انجام دهند.
اما این مفهوم چه ارتباطی با مدیریت ارتباط با مشتریان دارد؟ به لطف ابزاری با نام گیمیفیکیشن می‌توانید سیستم ارتباط با مشتریان خود را به گونه‌ای طراحی کنید که پاسخگوی تشنگی افراد برای دریافت بازخورد و پاداش باشد و به این ترتیب عملکرد فروش خود را تقویت کنید.
در ادامه ۷ استراتژی گیمیفیکیشن که می‌تواند موجب بهبود عملکرد سیستم CRM کسب و کار شما شود را با هم مرور خواهیم کرد.
۱. برای رسیدن به اهداف‌تان از گیمیفیکیشن کمک بگیرید
یکی از بهترین استفاده های گیمیفیکیشن بهره‌گیری از آن در فرایند فروش شرکت‌تان است. گیمیفیکیشن کمک می‌کند اهداف خود را تعیین کنید و موفقیت‌های مرتبط را رصد کنید. برای نمونه: نیروهای فروش شرکت‌تان در یک هفته چند تماس باید برقرار کنند؟ چند معامله را باید به پیش ببرند؟ سرعت فرایند معاملات چقدر باشد؟ تمام این پرسش‌ها قابل اندازه‌گیری هستد که به شرکت‌ها اجازه می‌دهد از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان تنها برای پیگیری پاسخ‌ها استفاده نکنند و با دنبال کردن نحوه پیشبرد امور توسط کارکنان به نتایج بهینه دست یابند.
۲. مسیر موفقیت را پله پله طراحی کنید
گیمیفیکیشن و مکانیک های بازی برای تأثیرگذاری بهتر بر رفتار مخاطب از ارائه تصویر بزرگ خودداری می‌کنند و اطمینان پیدا می‌کنند که مخاطب تمام مراحل میانی در مسیر موفقیت را به درستی طی کند. به عبارت دیگر از تکنیک‌های گیمیفیکیشن برای تشویق و پاداش دادن به رفتاری استفاده کنید که می‌دانید در مسیر درست انجام می‌شوند.
به عنوان نمونه می‌دانیم که چنانچه نیروهای فروش پیش از برقراری تماس، طرح تماسی درست کنند که اهداف در آن مشخص شده باشد و این اقدامات را در طی تماسی که دارند اجرا کنند، احتمال بیشتری وجود دارد که تماس موردنظر فرایند موفقیت را با سرعت بیشتری طی کند. با کمک گیمیفیکیشن می‌توانید به افرادی پاداش دهید که اقدامات منجر به فروش موفق را انجام می‌دهند و در حفظ این اقدامات کوشا هستند.
۳. رفتار مطلوب را با امتیاز دادن تشویق کنید
پیاده‌سازی گیمیفیکیشن در مدیریت ارتباط مشتریان نیازمند شناخت دقیق شرکت از اقداماتی است که لازم است نیروهای فروش انجام دهند. در مرحله بعد لازم است که انگیزاننده‌های مرتبط با این اقدامات طراحی شوند.
برای مثال امتیاز دادن به ایجاد حساب کاربری جدید در سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان را در نظر بگیرید:
- ایجاد مخاطب جدید: ۱ امتیاز
- ایجاد مخاطب جدیدی که در گروه هدف شرکت قرار دارد: ۲ امتیاز
- ایجاد مخاطب جدید با عنوان «مدیر ارشد اجرایی» یا «مدیر عامل»: ۵ امتیاز
- اتمام موفقیت آمیز تماس در یک دقیقه: ۱۰ امتیاز
- اتمام موفقیت آمیز تماس در دو دقیقه: ۵ امتیاز
۴. استفاده از جدول رده‌بندی برای راه انداختن رقابت‌های دوستانه
وقتی صحبت از فوریت، رقابت و کار تیمی به میان می‌آید نسخه روانشناسی برای این حالت صریح و روشن است. نیروهای فروش عمدتاً دارای تیپ شخصیتی A هستند. آن‌ها شدیداً میل به پیروزی دارند. پس اجازه دهید با به دست آوردن امتیاز و مسابقه دادن در قالب تیمی با یکدیگر رقابت کنند. همچنین در نظر داشته باشید که می‌توانید از نشان‌ها و یا سیستم پاداش در قبال امتیاز هم استفاده کنید: به عنوان نمونه ۱۰ هزار امتیاز برای یک آیپد و ۲۰ هزار امتیاز برای سفر دو نفره به کیش.
۵. عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان را با سطح‌های مختلف تقویت کنید
یکی از معروف‌ترین استفاده‌ها از مکانیک بازی را در برنامه‌های وفاداری خطوط هوایی شاهد هستیم. خطوط هوایی مشتریان خود را بر اساس میزان استفاده‌ای که از خدمات شرکت دارند به سطح‌های مختلف مانند نقره‌ای، طلایی و پلاتینیوم تقسیم می‌کنند. اما این پایان ماجرا نیست. این شرکت‌ها برای هر سطح پاداش‌های منحصربه‌فردی در نظر می‌گیرند. اجرای این موارد برای شرکت‌ها هزینه‌های اضافی در پی دارد اما باید به نکات مثبت آن هم توجه کنید. هنگامی که مسافری با چمدانی که برچسب کاربر پلاتینیومی روی آن نصب شده در صف انتظار قرار می‌گیرد در واقع در حال بروز دادن موقعیت برتر خود نسبت به دیگر مسافران است. این موضوع حس خوبی را برای مشتری به ارمغان می‌آورد و به همین دلیل تشویق می‌شود که در برنامه وفاداری باقی بماند.
۶. مشتریان بالقوه را هدف بگیرید
گیمیفیکیشن به نیروهای فروش کمک می‌کند که بر گرایش‌های طبیعی خود چیره شوند. گرایش‌هایی که ممکن است باعث شوند از نهایت تلاش خود در به سرانجام رساندن تماس‌ها بهره نبرند. برای مثال بسیاری ار نیروهای فروش ترجیح می‌دهند با مخاطبانی در تماس باشند که با روی بهتری پاسخگوی آن‌ها هستند. اما امکان دارد مخاطبی که ترجیح می‌دهند با او تماس برقرار نکنند در نهایت پیشنهاد بهتری داشته باشد.
یا در مثالی دیگر نیروهای فروش ترجیح می‌دهند که تمرکز خود را روی آقای الف قرار دهند که بیشتر بودجه خود را صرف خرید از محصولات و خدمات شرکت شما می‌کند. اما شاید بهتر باشد روی آقای ب متمرکز شوند که در حال حاضر خرید چندانی از شما نمی‌کند اما پتانسیل این را دارد که خرید خود را تا حد زیادی افزایش دهد.
استفاده از تقویت‌کننده‌های کوتاه مدت که به شدت برای نیروهای فروش انگیزه ایجاد می‌کنند کمک می‌کند تا در مسیر درست حرکت کنند و اقدامات مناسب را انجام دهند.
۷. استفاده از اتوماسیون فروش را افزایش دهید
یکی از بزرگ‌ترین چالش‌ها برای کسب و کارها در بخش مدیریت ارتباط با مشتریان، عدم استفاده نیروهای فروش از سیستم اتوماسیون فروش است. استفاده از تکنیک های گیمیفیکیشن برای جلب توجه نیروهای فروش می‌تواند مفید باشد. بدین ترتیب تجربه استفاده از سیستم اتوماسیون فروش می‌تواند برای این افراد ماندگار شود.
