اگر شما از آن دسته مدیران بازاریابی هستید که به استراتژی های حفظ مشتری به عنوان اهرمی برای پیشبرد اهداف فعالیت های بازاریابی و برندینگ شرکتتان باوردارید، به طور حتم با برنامه های وفادارسازی مشتریان Customer Loyalty به برند آشنا هستید. امروزه برندهای موفق در سراسر دنیا توسط برنامه وفاداری مشتری از قبیل، امتیازدهی، معرفی مشتری جدید، برنامه های اختصاصی برای مشتریان VIP مصمم به ساخت و استحکام روابط برند با مشتریان هستند و به راستی که اگر برنامه های وفادارسازی مشتریان با توجه به هویت برند و نوع مشتریان، به درستی تهیه و اجرا شود، برگشت سرمایه ی قابل توجهی برای برند خواهد داشت.
تحقیقات بازاریابی در نیمه اول سال 2017 نشان می دهد که 89% از مشتریان با اشتیاق تمایل به شرکت در برنامه های وفاداری برند را دارند.
برنامه های وفادارسازی به طور قطع اگر و اگر درست تهیه، تدوین و اجرا شوند، یکی از بخش های مهم و موفق فعالیت های بازاریابی تلقی خواهند شد.
یادمان باشد اگر در تهیه، تدوین و اجرای برنامه های وفادارسازی موجب آزردگی خاطر مشتریان شویم، برند را با مشکل بزرگی مواجه نموده ایم، چرا که هم مشتریان را از دست خواهید و هم به اعتبار برند لطمه زده خواهد شد و هم بودجه تخصیص یافته کاملا به هدر خواهد رفت.
در زیر به 10 تا از بدترین مواردی که موجب دل آزردگی برنامه وفادارسازی برای مشتریان خواهند شد، می پردازیم :
ساختن حساب کاربری
یکی از مواردی که می تواند موجب عدم رضایت مشتریان شما شود، فرآیند پیچیده و طولانی ساختن حساب کاربری است.
اجبار به پاسخگویی به چندین سوال در طی فرآیند ثبت نام و فرستادن مخاطب از صفحه ای به صفحه ی دیگر جهت تکمیل فرآیند ثبت نام، سبب خواهد شد که حدودا 90% از مخاطبین از انجام ثبت نام و یا ساخت حساب کاربری ممانعت کنند.
فرم های کوتاه که تنها چند اطلاعات کلیدی را از مخاطب می پرسند و نیازی به scroll down مخاطب به پایین صفحه ی وب سایت را ندارد بهترین نوع فرم های تشکیل حساب کاربری می باشد.
برای دریافت اطلاعات بیشتر از مشتریان عجله نکنید. در اولین قدم سوالات کلیدی را مطرح نمایید، بعدا که جذب برنامه وفاداری به برند شما شدند، می توانید کم کم اطلاعات بیشتری را از آنها بپرسید.
مکانیسم برنامه وفاداری مشتری
برنامه های وفادارسازی مشتری که براساس امتیاز دهی می باشد، بیش از یک صدسال است که در حال انجام است و براین اساس بازارهای هدف با مفهوم چنین برنامه هایی کم و بیش آشنا هستند.
بنابراین اگر برنامه وفاداری مشتری برند شما برپایه امتیازدهی است، با ایجاد قوانین آن را پیچیده نکنید و در عوض سعی کنید که میزان هیجان در شرکت و استفاده از این برنامه را افزایش دهید.
یکی از علل جذابیت برنامه های وفادارسازی مشتری برپایه امتیاز، آسانی درک آن برای مخاطب است. براین اساس حتما یک صفحه از وب سایت خود را با بیان شفاف و ساده اما جذاب برای برنامه باشگاه مشتریان وفادار برندتان اختصاص دهید.
یک برنامه وفاداری مشتری جذاب، در یک صفحه وب سایت با سادگی و طراحی زیبا، به بیان شفاف و کلیات برنامه وفادارسازی پرداخته و نحوه اجرا و دستیابی به نتایج را برای مخاطب بیان می نماید.
تجربه کاربری
با توجه به استفاده متداول از اینترنت و فضای مجازی، امروزه مخاطبین به خوبی تفاوت بین صفحات با تجربه کاربری آسان و صفحاتی که واکنشگرا نبوده و تعامل و navigation در آنها راحت نیست را می دانند.
براین اساس سعی کنید صفحاتی از وب سایت شما که به جمع آوری اطلاعات و جذب مشتری به برنامه وفادارسازی برند می پردازد از لحاظ فنی و تجربه برند به خوبی طراحی شده باشند. تا موجب پرش و خروج مشتری از برنامه وفادارسازی نشوند.
علاوه بر ارائه تجربه کاربری آسان به مشتریان، طراحی صفحات و کل برنامه وفاداری مشتری باید براساس مفهوم اصلی و هویت بصری برند صورت گیرد. این امر خود به اشتیاق مخاطب برای ادامه و شرکت در برنامه کمک می کند.
نمونه ای از برنامه های وفادارسازی با تمرکز بر هویت برند در زیر آورده شده است.
به چگونگی استفاده از لوگوها، رنگ ها، تایپوگرافی و اشاره به جایزه دریافتی مشتری توسط برند توجه کنید.
دستاوردهای ناشی از امتیازها در برنامه وفادارسازی مشتری
یادتان باشد اگرچه کل مشتریان شما ممکن است تمایل یکسانی به محصولات برند شما داشته باشند اما تمایلات آنها به دریافت جایزه، از امتیازگیری ها در حین برنامه وفادارسازی، یکسان نیست. همواره سعی نمایید که برنامه وفادارسازی شما چند نوع از جوایز را به مشتریان پیشنهاد دهد. این مسئله حتی برای برندهایی که بازارشان رقابتی تر است، همانند محصولات آرایشی، بیشتر توصیه می شود.
دادن حق انتخاب به مشتری که خود بتواند جایزه یا نوع امتیازش را از برنامه وفادارسازی برند شما انتخاب نماید، حس خوبی است که به تشویق مشتریان در تعامل بیشتر در اینگونه برنامه ها کمک شایانی می نماید.
این امر به نوعی شفاف سازی برنامه وفادارسازی محسوب می شود و در طول مدت استفاده و تعامل مخاطبین شما را با برنامه وفادارسازی تان، افزایش می دهد.
تداوم و استقرار در اجرای برنامه وفادارسازی مشتری
همواره سعی کنید بعد از تهیه برنامه وفادار مشتری، آن را آزمایش نموده و بعد به معرفی آن بپردازید، چرا که در طی برنامه وفادارسازی هر تغییری در نحوه ی امتیاز دهی و یا اهدا جوایز موجب می شود که از اعتمادی که مشتریان به برند و فعالیت های منوط به آن داشته اند، کم شود.
اما گاهی تغییر در چگونگی انجام و یا امتیازدهی برنامه وفادارسازی مشتری غیرممکن است، در این صورت سعی کنید به طور شفاف و با تمرکز بر المان های شخصیتی برند وهویت بصری آن به شفاف سازی تغییرات و اطلاع رسانی آن به مخاطبین برآیید.
گاهی تغییرات در امتیازدهی و برنامه وفاداری مشتری به حد قابل توجهی بزرگ است اما نحوه بیان این تغییرات به مشتریان واضح نیست که خود موجب کاهش اطمینان می شود.
یادتان باشد در بیان تغییرات به این که این تغییرات چگونه به نفع مشتری و دریافت بهتر جوایز برای آنها می شود، بپردازید.
استراتژی های وفادارسازی مشتریان
یادتان باشد برنامه وفادارسازی مشتریان، به هر اندازه ارزش افزوده برای مشتریان داشته باشد، اما اگر جذاب و انگیزشی نباشد، به مرور زمان جذابیت خود را از دست خواهد داد. بنابراین سعی کنید همواره به مرور زمان جذابیت خود را از ترغیب بیشتر مشتریان برای شرکت در برنامه های وفادارسازی برند و تعامل با آنها داشته باشید.
به عنوان مثال در طی مناسبت هایی می توانید بر اساس سقفی مشخص ” امتیاز ویژه ” برای خریداران درنظر بگیرید.
افزایش اشتیاق و تعامل اعضا باشگاه مشتریان وفادار
اگر از شما بپرسند در حال حاضر براساس نوع محصولات و برندهایی که از آنها خرید می کنید در چند باشگاه مشتریان عضو هستید، شاید نتوانید همه آنها را به یاد آورید. آمارها نشان می دهد 53% از اعضای باشگاه مشتریان بعداز یک سال تعامل فعال خود را با باشگاه مشتریان مذکور از دست می دهند.
بنابراین براساس تحلیل رفتار خرید مشتری، آنها را مجددا برای خرید و تعامل در باشگاه مشتریان دعوت کنید و عضویت شان را یادآور شوید. این کار را می توانید از راه ارسال ایمیل ( بازاریابی ایمیلی ) و یا ارسال کارت های دعوت به خرید به نشانی مشتری، انجام دهید.
در حین یادآوری و بازخوانی به خرید می توانید با یک پیشنهاد ویژه، تمایل به خرید را در آنها افزایش دهید.
همانطور که در عکس می بینید، سفورا از طریق ایمیل مارکتینگ مشتریانی که مدتی غیرفعال بوده اند را با دادن تخفیف ویژه فرامی خواند و سعی به ترغیب آنها در خرید می کند.
نحوه استفاده از امتیازهای جمع آوری شده در برنامه وفاداری مشتری
یادتان باشد برنامه های باشگاه مشتریان باید به گونه ای طراحی شوند که در یک بازه زمانی، تمام اعضا، به نسبت مشارکتشان در باشگاه، به نوعی برنده باشند. اینکه عده ای در طول یک مدت زمانی طولانی تنها امتیاز جمع آوری نمایند و شانسی برای بهره برداری از امتیازشان، بنا به سخت بودن نحوه بهره مندی از امتیازات، نداشته باشند، به اعتبار باشگاه مشتریان و برند لطمه خواهد زد.
هم چنین همواره سعی کنید از طریق راهکاری ساده، مثلا یکی از صفحات وب سایت برنده اعضا باشگاه بتوانند میزان امتیازات جمع آوری شده و اینکه چه میزان امتیاز دیگر نیاز دارند تا بتوانند از امتیازاتشان بهره برداری نمایند و پیگیری و محاسبه نمایند.
به عنوان مثال با واردکردن شماره عضویتشان و یا اینکه در حین خرید و به صورت بصری بتوانند مشاهده نمایند که به چه میزان در آینده خرید از برند شما می تواند آنها را به دست یافتن به جوایز ناشی از امتیازاتشان از باشگاه مشتریان نزدیک نماید.
افزایش رقابت بین برندها و رقابت به جذب مشتریان بیشتر به باشگاه مشتریان وفادار
در دنیای رقابتی امروز، برندها بیشتر از پیش در حال رقابت و پیشی گرفتن از یکدیگر هستند. اگر باشگاه مشتریان شما پیشنهادات و انگیزه ی کافی، به مشتری در تعامل با برند ایجاد ننماید، مشتریان به سرعت و با توجه به بمباران تبلیغات از جانب رقبا جذب آنها خواهند شد.
بنابراین در راه اندازی باشگاه ابتدا به استراتژی های قیمت گذاری و طبقه بندی مشتریان بپردازید و رفتار آنها با برندتان و مدت زمان هر خرید و تعامل تا دفعه بعد را حتما مانیتور نمایید.
همواره سعی کنید برنامه های باشگاه مشتریان را مهیج نگاه دارید. نحوه برخورد و تعامل اعضا باشگاه مشتریان را به طور مستمر تحلیل نمایید و سعی در نگهداشت مشتریان و اعضای کم فعال و سرویس دهی بهتر به مشتریان فعال باشگاه داشته باشید تا در طوفان رقابت، مشتریان وفادارتان، میهمان برندهای رقیب نشوند.
برگرفته از سايت:
https://beloved.marketing
