اپلیکیشن اسنپ
اسنپ از تابستان سال ۹۳ با نام تاکسی یاب کارش را آغاز نمود و در سال ۹۴ با تغییر نام به اسنپ و ارائه اپلیکیشن آزمایشی فعالیت گسترده اش را انجام داد. این برند با الگوبرداری از استارت آپ اوبر در آمریکا و با بررسی بازار ایران شکل گرفت.
با توجه به عدم رضایت شهروندان از اتفاقاتی که در سیستم تاکسیرانی می افتاد، بهترین فرصت برای اسنپ بود که وارد این رقابت بزرگ گردد. شکایات و نارضایتی های مردم از تغییر نرخ تاکسی ها در روزهای بارانی، تلف شدن وقت، تغییر لحظه ای کرایه ها به صورت خودجوش و بسیاری از عوامل دیگر باعث شد که خیلی سریع اسنپ جایگاه برند خودش را به دست آورد البته ورود اسنپ به بازار باعث واکنش های شدیدی از سمت رقبای سنتی شد که برخی با شعار سر دادن در جلوی مجلس شورای اسلامی سعی میکردند از ورود این فرهنگ جلوگیری نمایند.
با ظهور اسنپ یا اپلیکیشن اوبری در ایران، کسب و کارهایی مانند آژانس ها عملا بازار خود را از دست دادند و با مزیت رقابتی که اسنپ داشت؛ یعنی قیمت فوق العاده پایین، توان رقابت از سمت رقبا کم شد.
شهرام شاهکار مدیرعامل برند اسنپ از ابتدا بسیار هوشمندانه وارد این بازار شده است. او با شناخت نیاز مخاطب در برهه ای خاص توانست در عرض کمتر از سه سال یک کسب و کار میلیاردی ایجاد کند. آقای شاهکار دلیل تغییر اسم از تاکسی یاب به اسنپ را چشم انداز خود میداندو قصد دارد در حیطه بزرگتری از صنعت حمل و نقل وارد شود. برای مثال اسنپ باکس یکی از خدماتی‌ست که اسنپ به تازگی شروع کرده است و سامانه حمل کالا را تحت پوشش قرار خواهد داد. نکته ای دیگر که در نام قبلی اسنپ وجود داشت یکی از موارد هویت برند است. درک مردم از واژه ی تاکسی خودرویی زرد رنگ با خطوط تاکسیرانی میباشد ولی اسنپ با این تصمیم هوشمندانه از شکست احتمالی خود جلوگیری نمود. زمانی که شما با اسنپ سفر میکنید رنگ و بویی از تاکسیهای شهری در آن وجود ندارد و همین موضوع باعث میشود نامی مثل تاکسی یاب، نام خوب و موثری در جهت اعتماد سازی، به نظر نرسد. موضوعی که این برند از ابتدا بسیار اهمیت زیادی به آن داد مبحث رضایت بودو با وضع قوانینی درست و اصولی، رضایتی که مشتری می‌خواست را با چهارچوب بندی ایجاد نمود. این قوانین با عدم رضایت مخاطب از سیستم قبلی (سامانه حمل و نقل تاکسی) ارتباط زیادی داشت. برای مثال: یکی از این قوانین امتیاز دادن به راننده اسنپ، توسط مسافر بود. جوایز مربوط به امتیاز بالای رانندگان و توبیخ های امتیاز پایین باعث میشد به صورت کاملا سیستماتیک رضایت مشتری یا مسافر تامین گردد و بار دیگر اسنپ را برای سفرهایش به نقاط مختلف انتخاب کند. رانندگانی که در اسنپ فعالیت میکردند هم، از مزایای خوبی بهره‌مند میشدند. برای مثال اگر فردی در آژانس فعالیت میکرد قیمت آن بر اساس میزان مسیر طی شده در رفت و برگشت لحاظ میشد و این موضوع باعث افزایش قیمت ها میگردید. اما با آمدن اسنپ مسیر برگشتی وجود ندارد و با این استراتژی قیمت ها تا حد زیادی کاهش می‌یابد که این موضوع هم برای مسافر مزیت محسوب میشود و هم برای رانندگان!
مزیت دیگری که این کسب و کار برای مشتریانش دارد این است که مسافر و راننده برای قیمت چانه زنی نمی‌کنند و قیمت ها بر اساس الگوریتم های زمان، ترافیک و مسافت مشخص میگردد که طرفین با رضایت کامل این موضوع را می‌پذیرند . از طرف دیگر استفاده از ابزارهایی مثل گوگل مپ یا Waze توسط رانندگان، باعث میشود که مخاطب خیلی سریع به مقصد مورد نظرش برسد و درگیر تجربیات رانندگان یا عدم اطلاع آنها از مسیر نشود که همین موضوع باعث کاهش بار ترافیکی در مسیرهای پرتردد، در شهر میشود.
در کل اسنپ با شناخت این فرصت ها و نیازها زمان خوبی را برای ورود به این بازار بزرگ انتخاب نمود. شناسایی نقاط ضعف بازار حمل و نقل و پوشش دادن تمامی این ضعف ها، یکی از بزرگترین دلایل رشد اسنپ بود.
اما موضوعی که برای اسنپ تهدید محسوب میشد به وجود آمدن رقبایی با همین مشخصات بودند. برند اسنپ با ایجاد هویتی منحصر به فرد توانست در بین رقبایی که حتی بعضا ارزانتر از اسنپ بودند ماندگار شود. اسنپ برای دو دسته از افراد میبایست تبدیل به برند میشد. یکی رانندگان و مهمتر از آن مسافران. اولین بودن اسنپ و حفظ هویت همگرا در ایران باعث شد تا در این رقابتی که ایجاد شد اول بماند و رقبایی مثل تپسی را تقریبا کنار بزند. زیرا اسنپ برای دو بخش این بازار تبدیل به معیار شده بود و بقیه رقبا با معیار اسنپ بررسی میشدند.
اگر بخواهیم شخصیت برند را تحلیل کنیم به واژه های مثل شوخ طبعی، مقرون به صرفه بودن، نوآور، مهربان، قانونمند، برونگرا، دوستانه و صمیمی، تسهیل کننده و غیره می‌رسیم.
این موضوعات در تمام استراتژی های اسنپ لحاظ شده است و همگرایی حاصل از این وسواس باعث شده تا مردم اسنپ را بیشتر از بقیه برندهای این حوزه بشناسند.
با سرمایه گذاری “گروه اینترنت ایران” روی اسنپ، استراتژی های گسترش این برند آغاز گردید و در کوتاه ترین زمان با استفاده از ابزارهایی مثل شبکه های اجتماعی، تبلیغات محیطی و بیشتر از همه، بازاریابی کلامی به گوش تمام ایران رسید.
شناسایی دقیق نیاز مخاطبین یک از صفات کلیدی برند اسنپ است و بر همین اساس این سامانه در بخش های زیادی در حال گسترش است. برای مثال اسنپ رز یکی از خدمات این برند است که با ارسال رانندگان خانم برای مشتریان خانم باعث پوشش دادن نیاز بانوان در این حوزه گردد. بُعد کارآفرینی و اشتغال زایی اسنپ بسیار قابل توجه است.
وعده‌هایی که باعث برندشدن اسنپ شده است را میتوان وعده ارزانی و مقرون به صرفه بودن دانست و تبلیغات اسنپ در سطح شهر یا فضای دیجیتال هم بر همین اساس بود. شروع تبلیغات آن با شعار شهر در دستان تو شاید کمپین حسی و جالبی به نظر میرسید، اما بازخورد از این کمپین فقط منجر به گسترش برند میشد. اما کمپین تبلیغات محیطی “دربست، ارزان تر از همیشه” نه تنها برند را گسترش میداد بلکه روی اقدام مسافرین هم تاثیر میگذاشت. چون ارزانی وعده ایست که این برند به خوبی از پس آن برآمده و تقریبا بزرگترین مزیتی که از سمت مخاطبین حس میشود همین ارزان بودن است.
پس از شناسایی هویت برند اسنپ به واژه هایی مانند شوخ طبعی، مقرون به صرفه بودن، نوآور، مهربان، قانونمند، برونگرا، دوستانه و صمیمی، تسهیل کننده و غیره رسیدیم و در این ادامه قصد داریم تک تک این واژه ها را در استراتژیهای این برند بررسی کنیم.
شوخ طبعی:
با توجه به ظاهر و بررسی هایی که روی استراتژی های اسنپ انجام شد میتوان متوجه این موضوع شد که اگر اسنپ را یک انسان فرض کنیم در درجه اول به شوخ طبعی آن پی خواهیم برند. از صدا زدن رانندگان توسط اپلیکیشن گرفته تا تک تک کمپین ها و تجربیات جدیدی که برای مخاطب خلق میشود رنگ و بویی از شوخ طبعی دارد.
برای موفقیت در هر کسب و کاری ابتدا بایستی هویتی منحصر به فرد به آن نسبت دهیم و فرض کنیم که کسب و کار، یک انسان است.
در مرحله دوم این هویت بایستی یک شخصیت همگرا برای برند به وجود آورد تا مخاطب بتواند به کسب و کارتان اعتماد کند. زیرا دلیل اعتماد افراد به یک برند شخصیت با ثباتی است که در همه جا یکسان باشد.
البته صفت شوخ طبعی در برند دیگری که شرکت اینترنت ایران روی آن سرمایه گذاری کرده است یعنی زودفود یا اسنپ فود هم وجود دارد .
شوخ طبعی اسنپ را میتوان از چند جهت مورد بررسی قرار داد.
همانطور که در قبل اشاره کردیم؛ اسنپ دو نوع مخاطب دارد که یکی مسافران هستند و دیگری رانندگان. ما رفتار با هر مخاطب را مورد بررسی قرار دادیم که از لحاظ شوخ طبعی هر دو مخاطب یک شخصیت را می‌بینند، اما با مخاطبین راننده کمی صمیمانه تر برخورد میشود که این موضوع هم به نوع خودش جالب است و ریزبینی اسنپ را نشان میدهد.
هویت کلامی آن جنبه ی دیگری از شوخ طبعی این برند است که برای مسافرین این هویت کلامی در برخی از موارد به رسمی بودن گرایش پیدا میکند و در سیستم برندسازی بایستی اصلاح گردد.
برای مثال: در ادبیات اسنپ به جای “کجا میروید؟” بایستی از عبارت “میخوای کجا بری؟ استفاده شود. زیرا اگر فردی اینستاگرام یا قسمت پشتیبانی اسنپ را دنبال کند دچار دوگانگی خواهد شد. زیرا نوع ادبیات ها با یکدیگر متفاوت است.
همچنین برای رانندگان در قسمت نوشتاری از ادبیات رسمی استفاده شده است ولی در جایی که اپلیکیشن حضور مسافر را اطلاع میدهد با لحن دوستانه ای میگوید: “اسنپ!!!” که احتمالا برخی از شما آن را شنیده اید. شاید این موضوع به نظر مهم نرسد اما تاثیرات بسیار زیادی در اعتمادسازی مخاطب و ایجاد حس برند خواهد داشت. حتی درست بودن این موضوع، از لحاظ روانشناسی کلمه امنیت را در ذهن مخاطب تداعی میکند.
نکته ای که این برند بایستی رعایت کند این است که در تمام نقاط اتصال (Touch Points) این صفت وجود داشته باشد تا مخاطب بتواند به راحتی به آن اعتماد کند. حتی این موضوع میتواند در انتخاب رانندگان نیز لحاظ شود و به رانندگانی که از این خصوصیت برخوردار هستند خدمات بیشتری ارائه دهد زیرا یکی از اصلی ترین نقاط اتصال برند منابع انسانی می‌باشند.
مقرون به صرفه:
صفت دیگری که میتوان به آن نسبت داد مقرون به صرفه بودن آن است که حتی میتوان گفت یکی از بزرگترین عوامل رشد اسنپ همین موضوع بود. اما نکته ای که در این صفت وجود دارد این است که در تمامی شرایط بایستی حفظ شود و در اغلب موارد این موضوع را اثبات نماید. این موضوع زمانی قابل اثبات است که هیچ رقیبی نتواند اختلاف قیمت زیادی با اسنپ ایجاد نماید و با توجه به اینکه اسنپ دو دسته مخاطب دارد این صفات بایستی برای دو طرف اثبات شود. به عبارت دیگر استراتژی قیمت گذاری اسنپ باید به گونه ای هوشمندانه باشد تا هم رانندگان از همکاری با این برند رضایت کامل داشته باشند و هم مسافرین قیمت پایین تری را بپردازند.
صفت مقرون به صرفه بودن وعده ای سخت به مخاطب است. زیرا این صفت بازار هدف را مشخص مینماید و همیشه بایستی این موضوع توسط برند رعـایت گردد و در صورت عدم رعایت این موضوع، بخش بزرگی از بازارش را از دست خواهد داد. زیرا مخاطب برند را به این نام شناخته است و اگر تغییر کند حس خوبی پیدا نکرده و از دایره مشتریان خارج خواهد شد.
بنابراین به سادگی میتوان به این موضوع رسید که اگر اسنپ قیمت های خود را به صورت ناگهانی افزایش دهد با چالش بزرگی روبرو خواهد شد و بهتر است از کانالهای دیگری این درآمدها را جبران نماید.
هر کدام از صفاتی که اسنپ به عنوان شخصیت برند استفاده میکند تعهد و وعده ای بلندمدت است. که هر کوتاهی در انجام این وعده این برند را با مشکل مواجه خواهد ساخت.
نوآور:
این صفت با ظهور این برند همراهش بوده و شروع یک فرایند است. نوآوری صفتی است که بسیاری از کسب و کارها را با شکست روبرو می‌سازد. زیرا نوآوری هم مانند صفات دیگر یک وعده است و میتوان گفت سخت ترین وعده ایست که یک برند میتواند به مخاطبین خود بدهد. زیرا نوآوری را نمیتوان با سرمایه و پول ایجاد نمود و این بایستی در ذهن تک تک منابع انسانی وجود داشته باشد. ایجاد فضایی برای بروز نوآوری یکی از المانهایی‌ست که خلاقیت منابع انسانی را تقویت میکند که اسنپ با بالا بردن انگیزه کارکنان این کار را انجام میدهد. با بررسی محیط کاری اسنپ و کنسول های بازی در آن میتوان به این محیط انگیزشی پی برد.
این برند فقط با ایجاد فرایند در نوآوری میتواند در بلندمدت برند خود را حفظ نماید .که تا به امروز این فرآیند اجرا شده است. از نوآوری های اسنپ میتوان به خلق تجربیات جدید برای مشتری، تحت عنوان #ناکجا_میری و اضافه نمودن اسنپ پلاس، اسنپ باکس، اسنپ رز یاد کرد. ایجاد این نوآوریها در بلند مدت باعث میشود مخاطبین بیشتری را برای خود جذب ماید. این نوآوری نه تنها بایستی برای مسافران اسنپ رقم بخورد بلکه رانندگان هم از این قاعده مستثنی نیستند و برای حفظ تعادل بین راننده و مسافر از نظر تعدادی، با رانندگان هم بایستی مثل مسافران رفتار کند و تجربیات جدیدی متناسب با نیاز آنها برایشان خلق نماید.
این تجربیات میتواند یک هدیه غیر منتظره ی مادی باشد و به بهترین راننده از لحاظ اخلاق ارائه گردد.
همین عامل باعث میشود تا بستری برای بازاریابی کلامی در رانندگان هم به وجود بیاید و تعادل بین مسافر و راننده برقرار شود. مثلا اسنپ میتواند به بهترین راننده از لحاظ اخلاق به صورت سه ماه یک بار یک خودرو هدیه دهد و هزینه ی این استراتژی در مقایسه با درآمد اسنپ، قابل مقایسه نیست.
به طور کلی چالشی که در برندسازی آن وجود دارد این است که این برند دو نوع مخاطب دارد و بایستی هر کدام از صفات را برای دو طرف اثبات نماید. موضوع نوآوری برای برند اسنپ بسیار مهم است زیرا همانطور که احتمالا می‌دانید رقبای زیادی برای این کسب و کار پر طرفدار ایجاد شده است.
تسهیل کننده:
صفات دوستانه و صمیمی و برونگرا به نوعی زیرمجموعه ای از شوخ طبعی در نظر گرفته میشوند، بنابراین در این تحقیق به آنها نمی‌پردازیم. اما ساده سازی و تسهیل کننده بودن نشانه ی نبوغ مدیران این مجموعه است و به خوبی این المان را برای مسافران اسنپی رعایت کرده اند و به راحتی میتوان این موضوع را در اپلیکیشن مخصوص مسافران اسنپ لمس کرد.
اما آیا این صفت برای رانندگان هم صدق میکند؟ برای این تحلیل با چند راننده که صحبت می‌کردیم، همگی از ثبت نام در ناوگان اسنپ شکایت داشتند و می گفتند خیلی دردسر دارد اما بعد از اینکه ثبت نام میکنید پس از شرکت در کلاس های آموزشی به مشکل خاصی بر نمی‌خوریم.
این موضوع نشان دهنده ی صفت قانونمند بودن اسنپ است ولی این برند میتواند برای ساده سازی ثبت نام رانندگان هم فکری بکند.
همانطور که قبلا به این موضوع اشاره کردیم،این برند در طرح تجاری خود دو نوع مخاطب داردکه به دو دسته ی مسافرین و رانندگان، دسته بندی میگردد. در همه حال بایستی توازن به این دو دسته رعایت گردد تا هر دو مخاطب از این برند رضایت کافی داشته باشند. این موضوع به یک چالش بزرگ برای این برند تبدیل شده است، زیرا در بخش رانندگان با توجه به شعار و راهبرد اسنپ، افرادی جذب می‌گردند که به عنوان کار نیمه وقت یا اضافی به این کسب و کار نگاه می‌کنند. به عبارت دیگر بسیاری از مخاطبین اسنپ در بخش راننده تمام زمان خود را برای این کسب و کار به کار نمی برند.
به همین دلیل همیشه در جذب رانندگان با چالش روبرو است و همان قدری که بایستی برای گشترش برند در بخش مسافرین تبلیغات انجام دهد، میبایست برای جذب رانندگان فعال نیز استراتژی ایجاد نماید.
کمپین کیلومترها را به پول تبدیل کن!
که به صورت تبلیغات محیطی و دیجیتال، توسط اسنپ راه اندازی شد دقیقا این خلاء را پر میکند و اهمیت به اصطلاح تامین کنندگان نیاز مسافرین را پوشش میدهد.
این کمپین در مناطقی که رانندگان کمتری وجود داشتند با قدرت بیشتری انجام شد و استراتژی موازی در کنار این تبلیغات در این برند راه اندازی شد که هم اکنون هم این استراتژی ادامه دارد. برخی از رانندگان که فعالیت بالایی در این برند دارند با در دست گرفتن تابلوهای ثبت نام رایگان اسنپ در جذب رانندگان، در اقصی نقاط تهران و شهرهایی که این برند در آن فعالیت میکند، می‌کوشند تا تعادل را بین مسافرین و رانندگان ایجاد نمایند که این راهبرد اثرگذاری خوبی در ایجاد این تعادل به وجود آورد. اما با توجه به شایعاتی که در مورد این برند در بین برخی افراد ایجاد شد جذب رانندگان کمی سخت تر از پیش بینی اسنپ در حال انجام است. این شایعه که همچنان هم در برخی مواقع به گوشمان میرسد موضوع مالیاتی اسنپ است که مدیر عامل این برند، آقای شهرام شاهکار با اشاره به دانش بنیان بودن اسنپ به این شایعات پاسخ داد و گفت، برند اسنپ به واسطه این موضوع تا ۱۰ سال از مالیات معاف میباشد و هنوز استراتژی خاصی برای مالیات رانندگان لحاظ نگردیده است.
رصد شبکه های اجتماعی و کنترل کیفی بازاریابی میتواند این موضوعات را به خوبی جبران نماید. این برند میتواند با اجرای کمپینی هدفمند برای متعادل سازی رانندگان و مسافران به این شایعات پاسخ دهد تا رضایت مشتریان نهایی را تامین نماید.
یکی از بزرگترین استراتژی هایی که اسنپ به خوبی از آن استفاده میکند و باعث شده در مدت کوتاهی سر زبان ها بیفتد علاقه زیاد به همجوشی بازار است.
همکاری با افراد مشهور یا کسب و کارهای مکمل کمک میکند تا با افزایش بازار لحظه ای و با استفاده از خدمات ویژه، این برند گسترش یابد.
همکاری درون سازمانی با زودفود و ارائه جایزه های مشترک در مسابقات یکسان کمک میکند هر دو برند در ذهن مخاطبین خود ثبت شوند.
از طرف دیگر مسئولیت اجتماعی اسنپ به ایجاد حس برند در مخاطبینش کمک فراوانی میکند. به طور کلی موضوع مسئولیت اجتماعی در یک برند باعث ایجاد روابط عمومی و مفهوم مشترک میشود که در نهایت کمک میکند تا افراد با برند ارتباط بهتری ایجاد نمایند. زیرا حس مشترک ناشی از هدفی یکسان ایجاد یک ارتباط عاطفی با مخاطب را رقم خواهد زد. از جمله این مسئولیت های اجتماعی میتوان به حمایت از موسیقی-بر اساس هویت برند اسنپ که نسل جوان را هدف قرار میدهد- همراه شدن در کمک به خیریه ها، اهدای خون، کتابخوانی، جلوگیری از آلودگی هوا و کمک به محیط زیست و غیره اشاره نمود که این موضوع در برندهای ایرانی به خوبی جا افتاده است. به عبارت کلی مسئولیت اجتماعی، یک نوع بازاریابی غیرمستقیم میباشد و به کسب و کارها کمک میکند در دوران سقوط، تبلیغات برندشان را گسترش دهند. اصولا کسب و کارها برای اجرای مسئولیت اجتماعی میبایست محتوا تولید کنند و هر چه این محتوا خلاقانه تر باشد گسترش برند بیشتر خواهد بود.
حضور در نمایشگاه های مختلف و مربوط به استارت آپ ها یکی از دیگر استراتژی های اولیه این برند بود که در مراحل اول به این استارت آپ کمک میکرد تا در ذهن مخاطبین خود، یعنی افرادی که علاقمند به فضای دیجیتال بودند، راه باز کند و این حضور متعهدانه باعث جلب اعتماد مخاطبین اولیه به اسنپ شد. استراتژی دیگری که قصد داریم در این تحلیل به آن بپردازیم حضور در شبکه های اجتماعی توسط این برند میباشد.
شبکه های اجتماعی اسنپ بیشتر جنبه ی اطلاع رسانی و روابط عمومی دارد که این موضوع با اصل هوشمندی در شبکه های اجتماعی در تضاد است. البته در برخی مواقع که بین فضای حقیقی و شبکه های اجتماعی پیوند ایجاد میشود، این اصل رعایت میشود. اطلاع رسانی اسنپ در شبکه های اجتماعی یکی از مزایای این بستر ایده آل بازاریابی را شامل میشود و مزایای بسیار زیادی برای این برند وجود دارد که در بخش آخر این تحلیل به آنها خواهیم پرداخت.
محتوایی که در اینستاگرام منتشر میشود شامل اخبار، اطلاع رسانی مناسبت ها بر اساس هویت برند، عکس و ویدئو از حضور در نمایشگاه ها و محیط های عمومی، آموزش نرم افزار و قوانین اسنپ و در برخی از موارد مسابقات و کمپینهای لحظه ای میباشد که این موضوع میتواند بسیار گسترده تر انجام پذیرد.
استراتژی دیگری که سبب گسترش برند اسنپ گردید اضافه نمودن خدمات دیگری به ناوگان حمل و نقل اسنپ بود.
پوشش نیازهای دیگر مخاطب کمک فراوانی به قدرت گرفتن این برند میکند. برای مثال اسنپ پلاس که مربوط به خودروهای لوکس میباشد، نیازیست که اسنپ موجش را در بازار حمل و نقل ایجاد کرده است و قبل از آن کسب و کارهای کمی به این نیاز پرداخته اند. یا مثلا این برند مخصوص بانوان که به اشتغال زایی برای این قشر (در حیطه رانندگان) کمک فراوانی میکند یکی دیگر از خدمات اسنپ است و این خدمات باعث شده است تا ارتباط خوبی با مخاطبین خانم ایجاد شود. البته هر یک از این خدمات قبل از پیاده سازی نیاز به بسترسازی دارد تا با شکست مواجه نشود و مدیران این برند به خوبی این موضوع را پس از یک مرحله معرفی، لمس کردند. که باعث شد تا معرفی خدمات جدید را به بعد از آماده سازی بستر موکول نمایند.
اسنپ باکس یکی از خدمات دیگرآن است که اگر نرم افزار اسنپ را داشته باشید به صورت امتحانی به منوی اسنپ اضافه گردیده تا تعداد رانندگان حمل بار تا میزان قابل توجهی افزایش یابند که رضایت دوطرفه از این موضوع ایجاد گردد. زیرا اگر در هر بخش تعادل ایجاد نشود رضایت و استقبال مخاطبین از این نوع ایده ها از بین خواهند رفت.
برای درک این موضوع فرض کنید که خدمات اسنپ پلاس رونمایی شود و در اختیار تمامی مخاطبین قرار گیرد. با توجه به نیازی که ایجاد شده مسافرین انتظار دارند که مانند بخش اکو (بخشی که در حال حاضر فعال است) خودروها به تعداد کافی وجود داشته باشند و سفر در کمترین زمان انجام پذیرد. اگر این انتظار برآورده نشود به راحتی بستر تخریب این خدمات ایجاد میشود و مخاطبین دیگر از خدمات فوق الذکر استفاده نخواهند کرد.
بهترین و آخرین استراتژی که قصد بررسی آن را داریم کاری است که اکثر افراد از آن با خبر هستند .
به طور کلی میتوان گفت اسنپ تنها برندی است که به صورت جدی در حال پرداختن به مدیریت تجربه مشتری میباشد.
قوانین آن کمک میکند تا در مرحله اول مخاطب یا مسافر، تجربه بدی نداشته باشد و در مرحله دوم ایجاد تجربه های شگفت انگیز به خوبی این برند را به عنوان یک برند نوآور در ذهن ها جایگاه سازی میکند.
کمپین #ناکجا_میری یکی از بهترین استراتژی های اسنپ میباشد که سر و صدای زیادی در شبکه های اجتماعی ایجاد کرده است.
این کمپین با انتشار یک ویدئو در شبکه های اجتماعی آغاز گردید و به صورت تصادفی یک مخاطب در تجربه ای جدید از جانب این برند روبرو میشود و اتفاقات جالبی برایش رقم خواهد خورد. بنابراین اگر اسنپ گرفتید و پیامکی با محتوای #ناکجا_میری؟ دریافت کردید با تایید آن منتظر اتفاقات عجیب باشید.
این استراتژی یکی از موفق ترین برنامه های آن در گسترش برند است و تیزر تهیه شده از تجربیات افراد در شبکه های اجتماعی به صورت ویروسی گسترش پیدا کرد.
در این قسمت قصد داریم با بررسی فضای تعاملی این برند با سایر برندها و برخی از استراتژی های کوچک به تحلیل این برند پایان دهیم .
موضوعی که به خوبی بین استارت آپ های ایرانی جا افتاده است اهمیت فضای تعاملی میباشد و نکته ای که بسیار حائز اهمیت است همگرایی طرفین تعامل میباشد که اسنپ در برخی موارد این موضوع را به خوبی رعایت نموده و در برخی استراتژی های همجوشی اهمیت هویت برند رعایت نشده است.
به طور کلی اسنپ در قالب تعامل با شرکت ها و برندهای دیگر عملکرد مثبتی داشته است. برای مثال تعامل با اسنپ فود را میتوان یک تعامل مثبت نامید که دو طرف این همجوشی را رشد میدهد. البته اسنپ فود و اسنپ هر دو از یک مجموعه می‌باشند و تقریبا دارای هویتی یکسان هستند. اما آیا تعامل اسنپ با برندی مثل شمس میتواند برای دو طرف هم افزایی داشته باشد یا خیر؟
گر بخواهیم بر اساس هویت برند هر یک این استراتژی را بررسی کنیم به یک تناقض بزرگ خواهیم رسید و همانطوری که در بخشهای قبل اشاره کردیم اسنپ یک برند شوخ طبع است “البته در برخی مواقع عدم همگرایی احساس میشود” و ماء شعیر شمس مانند اسنپ شوخ طبع نیست. بنابراین از دید برندسازی این تعامل نه تنها در بلندمدت باعث هم افزایی نمیشود بلکه به هر دو برند لطمه وارد میکند.
و این لطمه در برند شمس ملموس تر است زیرا در تعامل یک برند شوخ طبع و یک برند جدی همیشه برندی که جدی و رسمی است از ارزشش کاسته میشود و اعتبارش از بین خواهد رفت. البته مباحث روانشناسی پشت این تئوری قرار دارد.
موضوع دیگری که در تعامل اهمیت بالایی دارد این است که اسنپ به عنوان یک برند بزرگ نبایست با برندهای کوچک تعامل ایجاد نماید. زیرا همین موضوع باعث دوگانگی و از بین رفتن حس برند میشود. به عبارت دیگر انتظاری که در ذهن مخاطب از برند اسنپ شکل گرفته است بزرگتر از آن است که با یک برند کوچک یکی شود. اما بپردازیم به برخی از استراتژی های کوچک اسنپ که از اهمیت بالایی در شبکه های اجتماعی برخوردار هستند.
در صفحه ایسنتاگرام چند عامل وجود دارد که میتوان به آنها اشاره کرد:
ایجاد تعامل:
این عامل از طریق پرسیدن سوالات و پاسخ گویی به آنها توسط اسنپ، در قالب یک پست پاسخ گویی به سوالات، شکل گرفته است. همانطوری که در بخش داستان برند به این موضوع اشاره کردیم، ایجاد تعامل در اینستاگرام باعث میشود محتوای پیج به افراد بیشتری نشان داده شود. به عبارت دیگر اینستاگرام به طور معمول، متناسب با میزان دنبال کنندگان مطلب شما را به حدود ۱۰% از مخاطبین نشان میدهد و هر چه تعامل در هر پست بیشتر باشد میزان این درصد افزایش پیدا میکند و محتوا به افراد بیشتری نشان داده خواهد شد.
این برند با استراتژی پاسخ گویی به سوالات فنی افراد نه تنها تعامل خوبی با مخاطب ایجاد مینماید بلکه محتوای خود را به افراد بیشتری نشان میدهد تا برند به خوبی گسترش پیدا کند. میتوان گفت ایجاد حس برند در کنار گسترش آن در اینستاگرام اسنپ در حال انجام است و ابزار تبلیغاتی بهتر از این مورد نمیتوان یافت.
استراتژی دیگری که اسنپ به خوبی از آن استفاده میکند پیوند دادن فضای مجازی با فضای حقیقی میباشد. این موضوع در تعاملات اسنپ با مجموعه های دیگر به خوبی حس میشود. برای مثال فودکورت علاءالدین برای تعامل با این برند به جزیره اسنپ تبدیل شده است و مخاطبین با گرفتن یک اسنپ به آنجا سفر کرده و بازی های جالبی را انجام می‌دهند.
این موضوع به اعتمادسازی مخاطب کمک فراوانی میکند و کسب و کارهای اینترنتی بایستی این پیوندها را با فضای حقیقی بیشتر ایجاد نمایند.
بررسی آیتم های گیمیفیکیشن :
الف ) بیان مسأله (Problem)
مسأله (های) مهمی که با این پلتفرم گیمیفیکیشن به دنبال پاسخ و رفع آن هستیم؛ رفت و آمد آسان با صرف کمترین وقت و کمترین هزینه برای مسافر و درآمد مناسب و امنیت شغلی خوب برای راننده، ارائه خدمات حمل و نقل مسافر در هرکجا، ایجاد اشتغال و ایجاد حس متفاوت استفاده از تاکسی می باشد.
ب ) بازیکنان (Players)
بازیکنان در این گیمیفیکیشن 2 بخش می باشد : 1- مسافرین که آحاد عموم جامعه و از جنس آقایان و بانوان می باشند .
2- رانندگان که عموماً آقایان می باشند و از سن 18 تا 65 سال هستند و خانم هایی که به استخدام سرویس رز اسنپ درآمده اند .
ج ) داینامیک ها (Dynamics)
داینامیک ها در این مدل گیمیفیکیشن سود بردن، امتیاز گرفتن، تشویق شدن راننده قانون مدار و مشخص شدن قیمت سفر برای مسافر و راننده می باشد .
د ) مکانیک ها (Mechanics)
مکانیک ها در این مدل گیمیفیکیشن کد تخفیف، ستاره، طرح های ماهانه تشویقی رانندگان قانون مدارو اعلام قیمت در لحظه می باشد .
ح ) پرسونا (Persona)
پرسونای افرادی که از این گیمیفیکیشن استفاده خواهند نمود به این شرح می باشد : کارمندان، دانشجویان، افرادی که وقت برای آنها مهم است و قشر با درآمد متوسط می باشند .
و ) شاخص های کلیدی عملکرد (Key Performance Indicator)
این شاخص توسط سازنده بازی تعریف می گردد .
اپلیکیشن رفاه شهر
گیمیفیکشن “رفاه شهر”بانک رفاه به عنوان اولین ارائه دهنده گیمیفیکیشن بانکی کشور در حوزه مدیریت شهری، منابع و مصارف آن و در راستای تداوم روند رو به رشد توسعه خدمات الکترونیک، راه اندازی گردیده است .
گیمیفیکیشن “رفاه شهر” یک بازی موبایلی است که از طریق آن تمامی اشخاص حقیقی علاوه بر بازی می توانند از مزایایی همچون راه اندازی کسب و کار مورد علاقه خود در محیط بازی به طور مجازی، کسب امتیاز با انجام تراکنش های بانکی (مانند خرید شارژ، پرداخت قبض و …) و بهره گیری از تخفیف های فروشگاه های معتبر اطراف محل زندگی با دریافت کد تخفیف در بازی بهره مند شوند.
پذیرندگان پایانه های فروشگاهی بانک رفاه هم می توانند با استفاده از این بازی نسبت به معرفی کسب و کار خود و ارائه تخفیف های ویژه به کاربران بازی اقدام و به کسب و کارشان رونق بخشند.
قابل ذکر است این اپلیکیشن برای سیستم های اندروید و iOS طراحی شده است و کاربران می توانند با ورود به اپلیکیشن موبایل بانک و تایید پیغام بروز رسانی، نسخه مذکور را نصب کنند و یا در صفحه تنظیمات و از طریق منوی بروز رسانی نسخه، نسبت به ارتقای نسخه منصوب در تلفن همراه خود اقدام کنند.
رفاه شهر یک بازی موبایلی است که در آن می توانید کسب و کار خودتان را در شهر راه بیندازید، با انجام تراکنش بانکی #713* امتیاز جمع آوری کنید، شهر خود را توسعه دهید و از جوایز مختلف بهره مند گردید . در رفاه شهر، هم می توانید کسب و کار خودتان را به دیگران معرفی کنید و هم با شناسایی فروشگاه های دارای کارت خوان بانک رفاه در اطراف خود و انجام بازی، از آنها کد تخفیف در خرید بگیرید.
در ” رفاه شهر ” علاوه بر اینکه می توانید در موقعیت های اقتصادی مختلف شهر، بازی کنید و امتیاز بگیرید، این فرصت را خواهید داشت که کسب و کار شخصی خود را به سایر شهروندان بازی معرفی کنید و با ایجاد جذابیت های مختلف برای آنها، در دنیای واقعی نیز کسب و کارتان را گسترش دهید . شما با استفاده از ابزارهای زیر، می توانید مراحل مختلف بازی را ادامه دهید .
بانکداری الکترونیکی :
شما با هر بار استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی ستاره 713 مربع بانک رفاه، بخش مهمی از امتیازهای لازم برای تکمیل مراحل مختلف بازی «رفاه شهر » را بدست می آورید.
تیمچه :
يك مكان رويايی برای به اشتراك گذاری فيلم های كسب وكارهای مختلف. پس از آن غافل نشويد. علاوه بر مشاهده كليپهای جذاب سايرين، دست بكار شده و ويدئو خودتان را برای نمايش به سايرين بارگزاری كنيد.
کارتخوان بانک رفاه :
در صورت دارا بودن کارتخوان بانک رفاه، میتوانید فروشگاه یا کسب وکار خود را در رفاه شهر معرفی کنید و با ارائه تخفیف های ویژه ی کاربران بازی، به کسب وکارتان رونق بخشید.
خدمات را بشناس :
با انتخاب ساختمان خدمات را بشناس علاوه بر كسب سكه، با خدمات و محصولات بانك رفاه كارگران بيشتر آشنا می شوید . شما در این قسمت از شهر، میتوانید کسب و کار خود را به صورت ویدئویی به سایر شهروندان معرفی کنید و یا با مشاهده فیلم سایر کسب وکارها و آشنایی با آ نها، از خدماتشان بهره مند شوید.
بررسی آیتم های گیمیفیکیشن :
الف ) بیان مسأله (Problem)
مسأله (های) مهمی که با این پلتفرم گیمیفیکیشن به دنبال پاسخ و رفع آن هستیم؛ آشنایی با بانک رفاه و خدمات آن، افزایش جلب رضایت مشتریان، آشنایی با سیستم بانکداری بانک رفاه، افزایش تفکر بانکداری و برنامه ریزی مالی برای عموم افراد می باشد .
ب ) بازیکنان (Players)
بازیکنان در این گیمیفیکیشن عموم مردم از سن 18 الی 45 سال می باشند که شامل جامعه آقایان و بانوان می باشد . عموماً جزء افراد Achievers می باشند .
ج ) داینامیک ها (Dynamics)
داینامیک ها در این مدل گیمیفیکیشن سود بردن، امتیاز گرفتن، سکه گرفتن، بهبود خلاقیت، موفق شدن، کسب درآمد و دریافت جایزه تخفیف از فروشگاه های رفاه می باشد .
د ) مکانیک ها (Mechanics)
مکانیک ها در این مدل گیمیفیکیشن سکه، رتبه مدیر، تعداد کارمندان استخدام شده،؛ افتتاح دفتر جدید در بانک، بازگشایی بخش های مختلف در شهر مانند ( تیمچه، استارتاپ زون، ساختمان بیمه، فروشگاه ورزشی، فروشگاه محصولات فرهنگی، سینما، سیتی سنتر و …) می باشد .
ح ) پرسونا (Persona)
پرسونای افرادی که از این گیمیفیکیشن استفاده خواهند نمود به این شرح می باشد : خلاق، اهل گشت و گذار در فضای مجازی، دارای اطلاعات عمومی خوب از اینترنت و نحوه استفاده از آن، عموماً دارای سواد آکادمیک، اکثریت شاغل اند و منبع درآمد دارند، علاقه مند به سرمایه گذاری، علاقه مند به مدیریت زمان.
و ) شاخص های کلیدی عملکرد (Key Performance Indicator)
این شاخص توسط سازنده بازی تعریف می گردد .
فوق العاده عالی این کسب و کار را تحلیل کردین ممنون از شما و سایت خوبتون