د
ر بالاترین سطح، هدف کسب و کار و استراتژی‌ها، شاخص کلیدی عملکرد مناسب برای یک کسب و کار را تعیین می‌کند. با این حال، KPIهای مهم برای یک کسب و کار بر اساس دو فاکتور مهم تغییر می‌کنند. فاکتور اول، مدل کسب و کار می‌باشد که تعیین می‌کند چه KPIهایی برای یک کسب و کار مناسب تر می‌باشند. برای مثال یک فروشگاه اینترنتی، مثل دیجی‌کالا، به میانگین سایز سبد خرید مشتریان توجه می‌کند، چون با افزایش آن، شرکت رشد می‌کند؛ در حالی که برای یک وبسایت خبری، اندازه‌ی سبد خرید بی‌معنی می‌باشد. برای این وبسایت خبری، میانگین صفحات بازدید شده توسط کاربر اهمیت دارد. چون هرچه این مقدار بالاتر باشد، می‌تواند تبلیغ‌های بیشتری نمایش بدهد که به افزایش درآمد منجر می‌شود.
فاکتور دوم، مرحله‌ای از رشد می‌باشد که یک استارتاپ در آن قرار دارد. به عنوان مثال برای یک استارتاپی که تازه فعالیت خود را آغاز کرده‌است، ارزش عمر مشتری (CLV) چندان کاربردی نمی باشد، چون تعداد مشتریان کمتر از حدی است که بتوان روی آن ارزش‌گذاری کرد. در طرف مقابل، برای یک کسب و کار با قدمت بیشتر، ارزش عمر هر مشتری یک اهرم ضروری برای رشد کسب و کار و درآمد بیشتر می‌باشد، در نتیجه برای این کسب وکار این KPI مناسب می‌باشد.
چند گروه متفاوت از KPIها در کسب و کار وجود دارد؟
سه گروه متفاوت از شاخص کلیدی عملکرد در کسب و کارها وجود دارد. گروه اول مربوط به کل کسب و کار می‌باشد. این KPIها شاخص‌هایی هستند که کسب و کار را به طور کلی هدایت می‌کنند. تعداد این KPIها زیاد است و ابزارهایی هستند که برای همه قابل فهم و تشخیص می‌باشد. برای مثال، در یک شرکت ارائه دهنده سرویس های نرم‌افزاری، (مثل چارگون) درآمد بازگشتی ماهانه (MRR)، با یک درصد معین در هر ماه مهم می‌باشد. این چیزی است که موفقیت کلی این کسب و کار به آن وابسته است.
گروه دوم مربوط به شاخصهای کلیدی عملکرد تیم‌ها یا بخش‌های مختلف شرکت می‌باشد. اگرچه، کل کسب و کار برای تمرکز بر روی اهداف نیاز به شاخص کلیدی عملکرد دارند، هر بخش یا تیم از یک شرکت نیز نیاز به KPI برای متحد شدن حول یک هدف،دارد. نکته‌ی مهم در اینجا این است که این شاخصهای بخشی یا تیمی، مولفه های تشکیل دهنده KPIهای کلی کسب و کار می باشند. به طور مثال، وقتی در یک شرکت ارایه دهنده سرویس های نرم‌افزاری تمرکز بر روی رشد MRR باشد، هر بخشی ممکن‌است شاخصهای کلیدی عملکردی خود را داشته باشد که مربوط به کار آن‌ها است و کمک می‌کند که درآمد ایجاد شود.
گروه سوم، KPIهای انفرادی می‌باشد. این KPIها برای افراد در یک کسب و کار می‌باشد و معمولا مربوط به ارزیابی عملکرد انفرادی افراد است. با این وجود یک مکتب فکری وجود دارد که سعی می‌کند بیان کند که اندازه‌گیری شاخصهای عملکردی یک فرد می‌تواند زیانبار باشد. استدلال آن‌ها هم به طور خلاصه این است که این امر باعث ارائه‌ی یک تصویر غیر واقعی کارمندان از خود و همچنین رقابت مخرب نسبت به همکاران می‌شود. این مشکل با تعیین KPIهایی که بجای قضاوت عملکرد افراد در مقابل هم، رفتار افراد را به سمت مشارکت جمعی برای تحقق KPI سوق دهد، قابل حل است.
گروه دیگری از ابزارهای اندازه‌گیری که باید هنگام تعریف KPIها از آن‌ها آگاه بود، ابزارهای حمایتی می‌باشد. این‌ها KPIنیستند، ولی می‌توانند به شکل مناسبی KPIها را تکمیل نمایند. به عبارت دیگر، این ابزارهای حمایت‌کننده، می‌توانند نشان دهند که آیا مسیر رسیدن به KPIهای تعیین شده به درستی انتخاب شده‌اند یا خیر؟ باید به این ابزار‌ها توجه کرد، اما نباید در جهت تغییر آن‌ها برنامه‌رریزی نمود.
چه تعداد KPI باید داشته باشیم؟
مهم است که تعداد زیادی شاخص کلیدی عملکرد نداشته باشیم چون ممکن است باعث از دست رفتن تمرکز روی کسب و کار و همچنین کاهش تمرکز روی مولفه های تاثیرگذار در موفقیت کسب و کار می‌شود. داشتن یک KPI که برای کار کردن کل کسب و کار مهم است و می‌تواند هر شخصی و یا بخشی را برای داشتن تمرکز مشابه متحد کند. علاوه‌بر این، مهم است که برای هر تیم و شخص نیز KPIهایی که برای کسب و کارمان مهم است را تعریف کنیم. همچنین ابزارهای اندازه‌گیری کمکی ارزش این را دارند که به آن‌ها توجه شود تا متوجه شویم که کسب و کارمان نسبت به KPIهای تعریف شده حساس است و به صورت پایدار در حال رشد است. برای اطمینان از این که تعدادKPI ها زیاد نیست، نکته کلیدی عدم وجود KPIهایی است که با یکدیگر همپوشانی دارند.
